Общие почтовые ящики · Outlook
Ваш общий почтовый ящик Outlook. Все знают, кто чем занимается.
В orders@, service@ и invoices@ каждый день приходит работа. Когда никто не знает, кто ею занимается, ответы задерживаются или на одно письмо отвечают дважды. Kerna показывает, кто занимается каждым обращением и на каком оно этапе, — всем участникам вашей команды Kerna, у которых есть доступ к этому ящику.
Факты сверены с продуктом по состоянию на .
Проблема
Письмо видят все. Кто им занимается — не знает никто.
Общий почтовый ящик могут открыть несколько человек. Но по самому письму не видно, кто должен на него ответить.
- Одному и тому же клиенту отвечают два человека, и иногда их ответы расходятся.
- Все думают, что неудобное письмо взял кто-то другой, и в итоге клиент остаётся без ответа.
- «Кто это возьмёт?» — договариваются в чате, а не в самом письме.
- Когда кто-то отсутствует, трудно понять, какими письмами он занимался и на каком они этапе.
По каждому обращению видно, занимается ли им кто-то и на каком оно этапе.
В общем почтовом ящике Outlook Kerna показывает, кто занимается каждым обращением и на каком оно этапе, — всем участникам вашей команды Kerna, которые открывают этот ящик. На тарифах Business и Enterprise.
Общий почтовый ящик · orders@
Как это работает
Назначьте обращение, укажите статус, отметьте как готовое.
Назначения и статусы видны прямо на письме всем участникам вашей команды Kerna, у которых есть доступ к ящику. ИИ не используется, токены не расходуются.
- 01
Возьмите письмо себе или назначьте его коллеге
Откройте письмо и нажмите Беру на себя или выберите Назначить…, чтобы передать его другому участнику вашей команды Kerna.
С этого момента в сортировке у всех видно, кто им занимается. Изменить назначение может только этот человек или руководитель команды.
- 02
Укажите статус
Выберите один из статусов: Открыто, В работе, В ожидании клиента, В ожидании других, На проверке, Отложено или Готово.
Когда кто-то из команды отвечает — в Kerna или прямо в Outlook, — Kerna меняет статус на В ожидании клиента. Когда клиент пишет в ответ, обращение открывается заново и получает пометку Клиент ответил.
Эти изменения применяются, когда письмо в следующий раз отображается в Kerna.
- 03
Смотрите, не отвечает ли уже кто-то
Пока кто-то пишет ответ в Kerna, коллеги, открывшие то же письмо, видят это ещё до того, как начнут писать свой.
- 04
Отметьте как готовое
Статус Готово убирает обращение из сортировки у всех. Kerna также добавляет в общем почтовом ящике категорию Outlook Done (Kerna), так что закрытое обращение видно и в Outlook.
Ваши открытые обращения находятся в списке Назначенные мне в Kerna. У руководителей команды есть также разделы Нужно проверить и Обзор команды, где видно, кто чем занимается.
На практике
Три ящика, одни и те же правила
Как может выглядеть повседневная работа в трёх типичных общих почтовых ящиках.
Приходит запрос коммерческого предложения. Marek нажимает Беру на себя и готовит предложение. Когда оно отправлено, статус меняется на В ожидании клиента при следующем отображении обращения в Kerna. Команда знает, кто занимается запросом и чьего ответа он ждёт.
Anna начинает отвечать на жалобу в Kerna. Kasia открывает то же письмо, видит это и не пишет второй ответ.
Когда счёт оплачен, тот, кто им занимается, ставит статус Готово. Письмо исчезает из сортировки команды и получает в Outlook категорию Done (Kerna). Никому не нужно переносить его в отдельную папку, чтобы показать, что вопрос решён.
Альтернативы
Как команды справляются с этим сегодня?
Команды используют категории, договорённости в чате или отдельную систему заявок. У каждого способа есть свои сильные стороны и свои ограничения.
- Цветовые категории в Outlook
- Помогают поддерживать порядок, если все соблюдают одни и те же правила. Но они не показывают, что кто-то уже пишет ответ.
- «Это я беру» в чате
- Быстрый способ распределить работу, но договорённость остаётся в чате. Тот, кто откроет письмо позже, может о ней не знать.
- Хелпдеск-система
- Может быть хорошим выбором при большом объёме или более сложных процессах. Обычно это означает внедрение ещё одного инструмента, а команде приходится привыкать к новому порядку работы.
Данные и хранение
О чём спросят ИТ-отдел и закупки
Kerna хранит, кто занимается беседой и какой у неё статус, но никогда — её содержимое.
- Что хранится: за кем закреплена беседа, её статус, кто начал ответ в Kerna и время последнего изменения. Если Kerna меняет статус самостоятельно, сохраняется и причина. Содержимое писем, тема и отправитель не хранятся (политика конфиденциальности, раздел 2.8).
- Как идентифицируется беседа: по адресу общего почтового ящика и идентификатору беседы Outlook.
- Срок хранения: 90 дней после того, как беседе присвоен статус «Готово», в остальных случаях — год после последнего изменения. Данные также удаляются вместе с аккаунтом владельца команды.
- Что записывается в почтовый ящик: только категория Outlook Done (Kerna). Kerna добавляет её, когда беседе присваивается статус «Готово», и удаляет, если беседу открывают снова.
- Когда проверяются изменения: когда кто-то открывает в Kerna беседу, результат сортировки или список команды. В фоне ничего не работает.
- У кого есть доступ: Kerna работает только в тех общих почтовых ящиках, которые вы и так можете открыть в Outlook, и никому не даёт доступа, которого у него ещё нет.
Полный перечень того, что хранит Kerna и как долго, — на странице Trust.
Что нужно
- Общий почтовый ящик Outlook, который вы уже можете открыть.
- Команда Kerna на тарифе Business или Enterprise. Каждый участник должен принять приглашение в команду.
- Каждый, кому должны назначаться обращения, один раз открывает этот ящик с помощью Kerna.
Kerna не отправляет уведомлений о назначениях по электронной почте. Ваши обращения находятся в списке Назначенные мне в Kerna.
Сколько это стоит
Статус команды входит в эти тарифы:
- Business: 69 € в месяц за 5 мест.
- Enterprise: 499 € в месяц за 25 мест.
В обоих тарифах у команды один общий лимит токенов. Назначение и смена статусов токены не расходуют.
Посмотрите тарифыПопробуйте в своём общем почтовом ящике.
Kerna работает внутри Outlook, которым вы уже пользуетесь. Создайте команду, откройте общий почтовый ящик и нажмите Беру на себя в первом письме. Коллеги увидят, что им занимаетесь вы.