共享邮箱 · Outlook
您的 Outlook 共享邮箱：谁在处理哪件事，人人一清二楚。
orders@、service@ 和 invoices@ 每天都有工作进来。没人知道该由谁接手时，事情就会被耽搁，或者被回复两次。Kerna 会显示每个事项由谁处理、进展如何，您的 Kerna 团队中每位有权访问该邮箱的成员都能看到。
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问题
人人都能看到邮件，却没人知道谁在处理。
共享邮箱可以由好几个人打开，但邮件本身不会告诉您该由谁来回复。
- 两个人回复了同一位客户，有时给出的信息还不一样。
- 每个人都以为棘手的那封已经有人接了，结果客户一直没收到回复。
- “这封谁来接？”是在聊天工具里说定的，邮件上却看不出来。
- 有人不在时，很难弄清他手上在处理哪些事、进展到了哪一步。
每个事项是否有人处理、进展到哪一步，一目了然。
在 Outlook 共享邮箱中，Kerna 会显示每个事项由谁处理、进展如何，你的 Kerna 团队中每位打开该邮箱的成员都能看到。适用于 Business 和 Enterprise 套餐。
共享邮箱 · orders@
工作原理
分配、设置状态、标为已完成。
分配情况和状态会显示在邮件上，您的 Kerna 团队中每位有权访问该邮箱的成员都能看到。这些功能不使用 AI，也不消耗令牌。
- 01
自己认领，或分配给他人
打开邮件，点击我来处理，或选择分配给…，把它交给您 Kerna 团队中的其他成员。
此后，所有人的整理结果中都会显示它由谁处理。只有正在处理的人或团队负责人才能更改分配。
- 02
设置状态
可选择待处理、处理中、等待客户、等待他人、待审核、暂缓和已完成。
团队中有人回复后（无论通过 Kerna 还是直接在 Outlook 中），Kerna 会将状态设为等待客户。客户回信后，邮件会重新打开，并带上客户已回复标记。
状态会在该邮件下次显示在 Kerna 中时更新。
- 03
查看是否已有人在回复
有人正在 Kerna 中撰写回复时，打开同一封邮件的同事在自己动笔之前就能看到。
- 04
标为已完成
设为已完成后，该事项会从所有人的整理结果中移除。Kerna 还会在共享邮箱中添加 Outlook 类别 Done (Kerna)，这样在 Outlook 中也能看出该事项已处理完毕。
您未完成的事项都在 Kerna 的分配给我的中。团队负责人还能使用待审核和团队概览，后者显示谁在处理什么。
实际应用
三个邮箱，同一套规则
三个常见共享邮箱里，日常工作可以是这样的。
一份询价到达。Marek 点击我来处理，开始准备报价。报价发出后，该事项下次显示在 Kerna 中时，状态会变为等待客户。团队清楚由谁在处理，也知道正在等谁回复。
Anna 在 Kerna 中开始回复一封投诉。Kasia 打开同一封邮件，看到了这一点，便不再另写一份回复。
发票付清后，处理它的人将其设为已完成。它会从团队的整理结果中移除，并在 Outlook 中带上 Done (Kerna) 类别。谁都不必再把邮件移到单独的文件夹里，来表明它已处理完毕。
替代方案
团队目前是怎么做的？
团队通常使用类别、在聊天里约定，或使用单独的工单系统。每种方法都有优点，也有局限。
- Outlook 中的颜色类别
- 只要大家都遵守同一套规则，它们就有助于让工作井然有序。但它们无法显示有人已经在写回复。
- 在聊天里说一句“这封我来”
- 分工起来很快，但约定只留在聊天里。之后打开这封邮件的人可能并不知道。
- 客服工单系统
- 邮件量大或流程较复杂时，可能是不错的选择。但通常意味着要再部署一个工具，并让团队适应新的工作方式。
数据与保留
IT 和采购部门会问的问题
Kerna 存储对话由谁处理及其状态，绝不存储对话内容。
- 存储哪些内容：对话分配给了谁、对话状态、谁在 Kerna 中开始了回复，以及最近一次更改的时间。如果状态是 Kerna 自行更改的，还会记录更改原因。不存储任何邮件内容、主题或发件人（隐私政策第 2.8 节）。
- 如何识别对话：依据共享邮箱地址和 Outlook 的对话标识符。
- 保留多久：对话标记为已完成后保留 90 天，否则保留至最后一次更改后一年。团队所有者的账户删除时，这些记录也会一并删除。
- 写入邮箱的内容：仅 Outlook 类别 Done (Kerna)。对话标记为已完成时，Kerna 会添加该类别；对话重新打开时则将其移除。
- 何时检查更改：有人在 Kerna 中打开对话、整理结果或团队列表时。不在后台运行任何操作。
- 谁有访问权限：Kerna 只在您本来就能在 Outlook 中打开的共享邮箱里工作，绝不会给任何人原本没有的访问权限。
Kerna 存储哪些内容、保存多久，完整列表请参阅 Trust 页面.
所需条件
- 一个您已经能打开的 Outlook 共享邮箱。
- 一个使用 Business 或 Enterprise 套餐的 Kerna 团队。每位成员都需要接受团队邀请。
- 每位需要接收分配的成员，都要用 Kerna 打开一次该邮箱。
Kerna 不会发送关于分配的邮件通知。您的事项都在 Kerna 的分配给我的中。
费用
团队状态包含在以下套餐中：
- Business：每月 €69，含 5 个席位。
- Enterprise：每月 €499，含 25 个席位。
两种套餐都由整个团队共享一份令牌额度。分配和设置状态不消耗令牌。
查看套餐在您自己的共享邮箱里试试。
Kerna 就在您已在使用的 Outlook 中运行。建好团队，打开共享邮箱，然后在第一封邮件上点击我来处理。同事们就会看到这封邮件由您处理。