Współdzielone skrzynki · Outlook
Współdzielona skrzynka w Outlooku. Każdy wie, kto zajmuje się którą sprawą.
Na adresy orders@, service@ i invoices@ codziennie przychodzą sprawy do załatwienia. Gdy nie wiadomo, kto za nie odpowiada, łatwo o opóźnienie lub podwójną odpowiedź. Kerna pokazuje, kto prowadzi daną sprawę i jaki jest jej status. Informacje te widzą członkowie Twojego zespołu w Kernie, którzy mają dostęp do tej skrzynki.
Informacje zweryfikowane w produkcie .
Problem
Wszyscy widzą wiadomość. Nie wiadomo, kto się nią zajmuje.
Do współdzielonej skrzynki ma dostęp kilka osób. Ale z samej wiadomości nie wynika, kto ma na nią odpowiedzieć.
- Dwie osoby odpowiadają temu samemu klientowi, czasem przekazując różne informacje.
- Każdy zakłada, że trudną sprawą zajął się ktoś inny, więc klient nie otrzymuje odpowiedzi.
- Ustalenie „Kto się tym zajmie?” zostaje na czacie zamiast przy wiadomości.
- Gdy ktoś jest nieobecny, trudno ustalić, jakie sprawy prowadził i na jakim są etapie.
Przy każdej sprawie widać, czy ktoś ją prowadzi i na jakim jest etapie.
We współdzielonej skrzynce Outlooka Kerna pokazuje, kto zajmuje się daną sprawą i na jakim jest ona etapie. Te same informacje widzą członkowie Twojego zespołu w Kernie, którzy otwierają tę skrzynkę. Funkcja jest dostępna w planach Business i Enterprise.
Współdzielona skrzynka · orders@
Jak to działa
Przypisz sprawę, ustaw status i oznacz ją jako zakończoną.
Przypisania i statusy są widoczne przy wiadomości dla członków Twojego zespołu w Kernie, którzy mają dostęp do skrzynki. Obsługa tych funkcji nie korzysta z AI i nie zużywa tokenów.
- 01
Zajmij się sprawą lub przypisz ją innej osobie
Otwórz wiadomość i kliknij Zajmę się tym albo wybierz Przypisz do…, aby przypisać sprawę innej osobie z Twojego zespołu w Kernie.
Od tej chwili pozostali członkowie zespołu widzą w wynikach segregacji, kto się nią zajmuje. Przypisanie może zmienić tylko osoba prowadząca sprawę lub lider zespołu.
- 02
Ustaw status
Do wyboru masz statusy: Otwarte, W toku, Czeka na klienta, Czeka na innych, Wymaga przeglądu, Wstrzymane i Zakończone.
Gdy ktoś z zespołu odpowie — w Kernie lub bezpośrednio w Outlooku — Kerna zmienia status na Czeka na klienta. Gdy klient odpisze, sprawa wraca do otwartych z oznaczeniem Klient odpowiedział.
Aktualizacja następuje przy następnym wyświetleniu sprawy w Kernie.
- 03
Sprawdź, czy ktoś już pisze odpowiedź
Gdy ktoś przygotowuje odpowiedź w Kernie, pozostali członkowie zespołu, którzy otworzą tę samą wiadomość, widzą to, zanim zaczną pisać własną.
- 04
Oznacz sprawę jako zakończoną
Status Zakończone usuwa sprawę z wyników segregacji u wszystkich członków zespołu. Kerna dodaje również kategorię Outlooka Done (Kerna), dzięki czemu zakończoną sprawę można rozpoznać także w samym Outlooku.
Swoje otwarte sprawy znajdziesz na liście Przypisane do mnie w Kernie. Liderzy zespołu mają dodatkowo dostęp do listy Do przeglądu oraz widoku Podsumowanie zespołu, który pokazuje, kto zajmuje się poszczególnymi sprawami.
W praktyce
Trzy skrzynki, te same zasady
Tak może wyglądać codzienna praca w trzech typowych współdzielonych skrzynkach.
Przychodzi zapytanie ofertowe. Marek klika Zajmę się tym i przygotowuje ofertę. Po jej wysłaniu, przy kolejnym wyświetleniu sprawy w Kernie, status zmienia się na Czeka na klienta. Zespół wie, kto prowadzi sprawę i na czyją odpowiedź czeka.
Anna zaczyna w Kernie odpowiadać na reklamację. Kasia otwiera tę samą wiadomość, widzi to i nie pisze drugiej odpowiedzi.
Po opłaceniu faktury osoba prowadząca sprawę ustawia status Zakończone. Sprawa znika z wyników segregacji zespołu, a w Outlooku otrzymuje kategorię Done (Kerna). Nie trzeba przenosić wiadomości do osobnego folderu, aby oznaczyć ją jako załatwioną.
Alternatywy
Jak zespoły radzą sobie z tym obecnie?
Zespoły korzystają z kategorii, ustaleń na czacie lub osobnych systemów do obsługi zgłoszeń. Każde z tych rozwiązań ma swoje zalety i ograniczenia.
- Kolorowe kategorie w Outlooku
- Pomagają uporządkować pracę, jeśli wszyscy stosują te same zasady. Nie pokazują jednak, że ktoś właśnie przygotowuje odpowiedź.
- „Biorę to” na czacie
- To szybki sposób na podział pracy, ale ustalenie zostaje w rozmowie na czacie. Osoba, która otworzy e-mail później, może o nim nie wiedzieć.
- System do obsługi zgłoszeń (helpdesk)
- Może być dobrym rozwiązaniem przy dużej liczbie spraw lub bardziej złożonych procesach. Zwykle wymaga jednak wdrożenia dodatkowego narzędzia i przyzwyczajenia zespołu do nowego sposobu pracy.
Dane i przechowywanie
Informacje dla działu IT i zakupów
Kerna przechowuje informacje o przypisaniu i statusie konwersacji, ale nie jej treść.
- Co jest przechowywane: przypisanie konwersacji do osoby, jej status, informacja o tym, kto rozpoczął przygotowywanie odpowiedzi w Kernie, oraz czas ostatniej zmiany. Jeśli Kerna automatycznie zmienia status, zapisuje również powód tej zmiany. Nie przechowuje treści wiadomości, tematu ani danych nadawcy (polityka prywatności, punkt 2.8).
- Jak rozpoznawana jest konwersacja: na podstawie adresu współdzielonej skrzynki i identyfikatora konwersacji w Outlooku.
- Jak długo dane są przechowywane: przez 90 dni od oznaczenia konwersacji jako zakończonej, a w pozostałych przypadkach przez rok od ostatniej zmiany. Są również usuwane wraz z kontem właściciela zespołu.
- Co jest zapisywane w skrzynce: wyłącznie kategoria Outlooka Done (Kerna). Kerna dodaje ją po oznaczeniu konwersacji jako zakończonej i usuwa po jej ponownym otwarciu.
- Kiedy sprawdzane są zmiany: gdy ktoś otworzy w Kernie konwersację, wyniki segregacji lub listę zespołu. Kerna nie monitoruje tych zmian w tle.
- Kto ma dostęp: Kerna działa wyłącznie we współdzielonych skrzynkach, do których użytkownik ma już dostęp w Outlooku. Nie nadaje dodatkowych uprawnień do skrzynki.
Pełną listę danych przechowywanych przez Kernę, wraz z okresem ich przechowywania, znajdziesz na stronie Trust.
Czego potrzebujesz?
- Współdzielonej skrzynki w Outlooku, do której masz już dostęp.
- Zespołu w Kernie w planie Business lub Enterprise. Każda osoba musi przyjąć zaproszenie do zespołu.
- Jednorazowego otwarcia danej skrzynki z uruchomioną Kerną przez każdą osobę, której mają być przypisywane sprawy.
Kerna nie wysyła powiadomień e-mailem o przypisaniu sprawy. Swoje sprawy znajdziesz na liście Przypisane do mnie w Kernie.
Ile to kosztuje?
Funkcja Status zespołu jest dostępna w planach:
- Business: 69 € miesięcznie za 5 stanowisk.
- Enterprise: 499 € miesięcznie za 25 stanowisk.
W obu planach zespół korzysta ze wspólnej puli tokenów. Przypisywanie spraw i obsługa statusów nie zużywają tokenów.
Zobacz planyWypróbuj we własnej współdzielonej skrzynce
Kerna działa w Outlooku, z którego już korzystasz. Utwórz zespół, otwórz współdzieloną skrzynkę i przy pierwszej wiadomości kliknij Zajmę się tym. Pozostali członkowie zespołu zobaczą, że prowadzisz tę sprawę.