Boîtes aux lettres partagées · Outlook
Votre boîte aux lettres partagée Outlook. Chacun sait qui s'occupe de quoi.
Chaque jour, du travail arrive dans orders@, service@ et invoices@. Quand personne ne sait qui s'en charge, des demandes traînent ou reçoivent deux réponses. Kerna affiche qui traite chaque demande et où elle en est, pour tous les membres de votre équipe Kerna qui ont accès à cette boîte aux lettres.
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Le problème
Tout le monde voit l'e-mail. Personne ne sait qui s'en occupe.
Plusieurs personnes peuvent ouvrir une boîte aux lettres partagée. Mais l'e-mail lui-même n'indique pas qui doit y répondre.
- Deux personnes répondent au même client, parfois avec des informations différentes.
- Chacun croit qu'un collègue s'est chargé du message délicat, et le client reste sans réponse.
- « Qui s'en charge ? » se règle dans un chat, pas sur l'e-mail.
- Quand quelqu'un est absent, il est difficile de savoir ce qu'il traitait et où cela en est.
Chaque demande indique si quelqu'un s'en occupe, et où elle en est.
Dans une boîte aux lettres partagée Outlook, Kerna affiche qui traite chaque demande et où elle en est, pour tous les membres de votre équipe Kerna qui ouvrent cette boîte aux lettres. Avec les offres Business et Enterprise.
Boîte aux lettres partagée · orders@
Fonctionnement
Attribuez la demande, indiquez son statut, marquez-la comme terminée.
Les attributions et les statuts s'affichent sur l'e-mail pour tous les membres de votre équipe Kerna qui ont accès à la boîte aux lettres. Ils ne font appel à aucune IA et ne consomment aucun jeton.
- 01
Prenez-la ou attribuez-la à quelqu'un
Ouvrez l'e-mail et cliquez sur Je m'en occupe, ou choisissez Attribuer à… pour le confier à un autre membre de votre équipe Kerna.
À partir de là, chacun voit dans son tri qui s'en occupe. Seule cette personne ou un responsable d'équipe peut modifier l'attribution.
- 02
Indiquez le statut
Choisissez parmi Ouvert, En cours, En attente du client, En attente de tiers, À valider, En pause et Terminé.
Quand un membre de l'équipe répond, dans Kerna ou directement dans Outlook, Kerna passe la demande au statut En attente du client. Quand le client répond, elle est rouverte et porte la mention Réponse du client.
La mise à jour a lieu la prochaine fois que l'e-mail s'affiche dans Kerna.
- 03
Voyez si quelqu'un est déjà en train de répondre
Pendant qu'une personne rédige une réponse dans Kerna, les collègues qui ouvrent le même e-mail le voient avant de commencer la leur.
- 04
Marquez-la comme terminée
Terminé retire la demande du tri de chacun. Kerna ajoute aussi la catégorie Outlook Done (Kerna) dans la boîte aux lettres partagée, pour que l'on voie également dans Outlook que la demande est clôturée.
Vos demandes ouvertes se trouvent dans Attribués à moi dans Kerna. Les responsables d'équipe ont aussi accès à la liste À valider et à la Vue d'ensemble de l'équipe, qui montre qui s'occupe de quoi.
En pratique
Trois boîtes aux lettres, les mêmes règles
À quoi peut ressembler le travail au quotidien dans trois boîtes aux lettres partagées courantes.
Une demande de devis arrive. Marek clique sur Je m'en occupe et prépare le devis. Une fois le devis envoyé, le statut passe à En attente du client la prochaine fois que la demande s'affiche dans Kerna. L'équipe sait qui s'en occupe et de qui on attend la réponse.
Anna commence à répondre à une réclamation dans Kerna. Kasia ouvre le même e-mail, voit qu'Anna est en train de répondre et n'écrit pas de deuxième réponse.
Une fois la facture payée, la personne qui la traite la passe en Terminé. Elle disparaît du tri de l'équipe et reçoit la catégorie Done (Kerna) dans Outlook. Personne n'a besoin de déplacer l'e-mail dans un dossier à part pour montrer qu'il a été traité.
Alternatives
Comment les équipes s'organisent-elles aujourd'hui ?
Les équipes utilisent des catégories, se mettent d'accord dans un chat ou passent par un système de tickets distinct. Chaque méthode a ses atouts et ses limites.
- Les catégories de couleur d'Outlook
- Elles aident à mettre de l'ordre dans le travail si tout le monde applique les mêmes règles. Mais elles ne montrent pas que quelqu'un est déjà en train de rédiger une réponse.
- « Je prends celui-là » dans un chat
- Un moyen rapide de se répartir le travail, mais l'accord reste dans le chat. Une personne qui ouvre l'e-mail plus tard n'est pas forcément au courant.
- Un outil de help desk
- Cela peut être un bon choix en cas de volume important ou de processus plus complexes. Il faut généralement déployer un outil supplémentaire et habituer l'équipe à une nouvelle façon de travailler.
Données et conservation
Ce que demanderont la DSI et les achats
Kerna enregistre qui traite une conversation et son statut, jamais son contenu.
- Ce qui est stocké : la personne à qui la conversation est attribuée, son statut, qui a commencé une réponse dans Kerna et l'heure de la dernière modification. Lorsque Kerna modifie lui-même le statut, il enregistre aussi la raison de ce changement. Aucun contenu d'e-mail, objet ou expéditeur (politique de confidentialité, section 2.8).
- Comment une conversation est identifiée : par l'adresse de la boîte aux lettres partagée et l'identifiant de conversation d'Outlook.
- Durée de conservation : 90 jours après que la conversation a été marquée comme terminée, sinon un an après la dernière modification. Les données sont aussi supprimées avec le compte du propriétaire de l'équipe.
- Ce qui est écrit dans la boîte aux lettres : uniquement la catégorie Outlook Done (Kerna). Kerna l'ajoute lorsqu'une conversation est marquée comme terminée et la retire si la conversation est rouverte.
- Quand les changements sont vérifiés : lorsque quelqu'un ouvre dans Kerna une conversation, un résultat de tri ou une liste d'équipe. Rien ne tourne en arrière-plan.
- Qui a accès : Kerna ne fonctionne que dans les boîtes aux lettres partagées que vous pouvez déjà ouvrir dans Outlook, et ne donne jamais à personne un accès qu'il n'a pas déjà.
La liste complète de ce que Kerna stocke, et pendant combien de temps, se trouve sur la page Trust.
Ce qu'il vous faut
- Une boîte aux lettres partagée Outlook que vous pouvez déjà ouvrir.
- Une équipe Kerna sur l'offre Business ou Enterprise. Chaque membre doit accepter l'invitation à rejoindre l'équipe.
- Toute personne à qui l'on veut pouvoir attribuer des demandes ouvre une fois la boîte aux lettres avec Kerna.
Kerna n'envoie aucune notification par e-mail pour les attributions. Vos demandes se trouvent dans Attribués à moi dans Kerna.
Ce que cela coûte
La fonction Statut de l'équipe est incluse dans les offres suivantes :
- Business : 69 € par mois pour 5 licences.
- Enterprise : 499 € par mois pour 25 licences.
Dans les deux offres, l'équipe partage une même allocation de jetons. Attribuer des demandes et définir des statuts ne consomme aucun jeton.
Voir les offresEssayez-le dans votre propre boîte aux lettres partagée.
Kerna fonctionne dans l'Outlook que vous utilisez déjà. Créez une équipe, ouvrez la boîte aux lettres partagée et, sur le premier e-mail, cliquez sur Je m'en occupe. Vos collègues verront que vous vous en chargez.